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Was ist Customer Relationship Management (CRM)?

Customer Relationship Management (CRM) oder Kundenbeziehungsmanagement ist die konsequente Ausrichtung der Unternehmensprozesse auf den Kunden. Insbesondere mit einem vertrieblichen Fokus sind viele Strategien, Konzepte, Instrumente, Lösungen und Softwareprodukte entstanden, die unter dem Begriff CRM häufig zusammengefasst werden.

Aufgrund der zunehmenden digitalen Durchdringung aller Unternehmensprozesse bietet der Markt eine breite Auswahl von starken und umfangreichen Softwarelösungen zur Unterstützung und zur Automatisierung der Vertriebsprozesse. Dies führt häufig zu überzogenen Erwartungen an die CRM Systeme und den Erfolg von Einführungsprojekten.

Ein CRM System gilt trotzdem zu Recht als Strategie der Zukunft, um die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen in stark umkämpften Märkten zu sichern. Denn: „Die Art und Weise, wie Unternehmen Informationen erfassen, verwalten und nutzen, entscheidet darüber, ob Sie zu den Gewinnern oder zu den Verlierern gehören“, sagte einst Bill Gates und hat damit wohl recht behalten.

Welche CRM Lösungen gibt es aktuell am Markt?

Für unterschiedliche Branchen und Unternehmensgrößen gibt es verschiedenste CRM-Anbieter mit unterschiedlichen Schwerpunkten, was es nicht einfacher macht, den Überblick zu erlangen. Die bevorzugte Lösung für viele Unternehmen, gerade im Mittelstand, sind mittlerweile vorkonfigurierte CRM Produkte, die bereits standardmäßig umfassende Prozesse und Funktionalitäten mitbringen. Dadurch kann der zeitliche und finanzielle Aufwand für Ihr Unternehmen deutlich verringert werden, da aufwendiges Customizing und Individualanpassungen entfallen.

Der Verzicht auf Individualentwicklung setzt jedoch die Bereitschaft voraus, Standardprozesse im Unternehmen zu etablieren, hierzu muss also Changemanagement betrieben werden. Eine weitere Entscheidung, die vor der Auswahl eines geeigneten CRM Systems getroffen werden muss, ist: wollen Sie die Software in der Cloud, also „as a Service“ oder klassisch On-Premise betreiben?

CRM Cloud, CRM on demand, CRM Software as a Service

 
Cloud ist nicht gleich Cloud. Wichtig ist, dass alle datenschutzrelevanten Fragen im Vorfeld geklärt und abgewogen werden und diese Erkenntnisse frühzeitig in den Auswahlprozess einfließen. Hat man diese Fragen aber geklärt, hat der Betrieb des CRM Systems in der Cloud aber einige Vorteile:
 

• Kostentransparenz durch meist übersichtliche monatlich oder jährliche Softwaregebühr
• Sie benötigen in der Regel nur eine geringe IT-Infrastruktur
• Der Cloud-Dienstleister übernimmt die Wartung, das Einspielen von Updates und die Sicherung ihrer Daten
• Sie erhalten ein „schlüsselfertiges“ System, mit dem Sie direkt arbeiten können

CRM On-Premise

On-Premise bedeutet, dass sie Ihr CRM System selbst hosten und betreiben. Das klingt im ersten Moment aufwändig, aber für dieses Vorgehen kann es gute Gründe geben:  

• Sie können die Datensicherheit selbst kontrollieren und sicherstellen
• Sie können die Software selbst in die eigene Infrastruktur integrieren
• Sofern es sich um Open-Source Software handelt, können Ihre eigenen IT Mitarbeiter Anpassungen an der CRM Software vornehmen

Wie wähle ich ein CRM System aus?

Nachdem Sie Ihre Strategie unter Berücksichtigung Ihrer Unternehmensziele festgelegt haben, können daraus die Anforderungen an das CRM-System abgeleitet werden. Dabei sollten sowohl technologische Aspekte wie z.B. die eigene Softwarelandschaft, als auch funktionale Gesichtspunkte, wie prozessuale Anforderungen, betrachtet werden.

Aus dieser Bedarfsanalyse entsteht ein Anforderungsdokument, das Lastenheft. Mensch und Organisation stehen bei dieser Betrachtung im Vordergrund, der Bedarf an Technik, als reines Werkzeug, lässt sich daraus ableiten. Dennoch ist es wichtig, offen zu sein und auch bestehende Strukturen und Prozesse in Frage zu stellen. Dazu sollten Sie sich folgende Fragen stellen:

• Was möchten Sie für eine CRM Lösung ausgeben?
• Stehen Ihnen genügend Mitarbeiterressourcen zur Verfügung?
• Brauchen Sie individuelle Sonderlösungen oder können Sie standardisierte Branchenprozesse nutzen?
• Benötigen Ihre Mitarbeiter mobilen Zugriff auf das CRM?
• Was genau soll das CRM System leisten, welchen Funktionsumfang soll es haben?
• Welche Integration in Ihre weitere Softwarelandschaft ist sinnvoll (ERP-Systeme, Finanzbuchhaltung, Dokumentenmanagement, etc.)?
• Was ist Ihnen beim CRM Anbieter hinsichtlich der Investitionssicherheit wichtig?
• Benötigen Sie Schulungen oder Workshops und kann der CRM Anbieter diese durchführen?
• Welche zeitlichen Ressourcen stehen Ihnen zur Verfügung?
• Haben Sie eigenes Projektmanagement Know-how?
• Muss das CRM System später erweiterbar sein?

Dies sind nur einige Fragen, die im Vorfeld geklärt werden müssen, um eine ideale CRM Lösung zu finden und diese in Ihrem Unternehmen zu integrieren. Wenn Sie sich auf ein paar wenige Anbieter und Lösungen festgelegt haben, ist es sinnvoll, diese sich in Form von Pitches umfassend vorstellen zu lassen, damit Sie alle CRM Lösungen nacheinander bewerten und alle Fragen stellen können.

Pitches der CRM Anbieter

Zu den Pitches laden Sie nur die CRM Anbieter ein, die Sie in die engere Auswahl genommen haben. Wichtig ist auch hier eine sehr gute Vorbereitung Ihrerseits auf dieses Event. Während der Pitches haben Sie die Möglichkeit, alle Fragen zu stellen und alle offenen Punkte direkt mit den CRM Anbieter zu klären.

Entscheidend ist es, auf die Details zu achten, die kleinen Unterschiede zwischen den komplexen CRM Lösungen herauszuhören und am Ende der Pitches im Optimalfall den passenden Anbieter gefunden zu haben, um schon bald mit der Einführung starten zu können.

Wie verläuft die CRM Einführung?

Haben Sie sich für ein CRM System und einen CRM Anbieter entschieden, muss das System in Zeit, Budget und Qualität sicher eingeführt werden.

Die eigentliche CRM Einführung beschreibt die Phase der Implementierung bis hin zum erfolgreichen Go-Live des CRM Systems, dabei kann es mehrere Go-Live Phasen geben. Bei der CRM Einführung lauern verschiedene Fallstricke. An dieser Stelle treten die meisten Probleme auf, die in der CRM Auswahl hätten vermieden werden können.

Die Implementierung des CRM Systems startet üblicherweise kurz nach der endgültigen Auswahl des CRM und wird in der Regel vom CRM Anbieter in enger Abstimmung mit eigenen Mitarbeitern (Key-Usern, IT, Projektteam) vorgenommen. Üblicherweise wird die CRM Einführung noch durch einen externen und erfahrenen Projektmanager begleitet, um die korrekte und kaufmännische gesicherte Einführung zu gewährleisten. Viele Unternehmen beginnen die CRM Einführung mit einer Pilotphase. Diese Phase kann wichtig sein und dient dem praktischen Erproben vor dem eigentlich Go-Live und hilft, Fehler frühzeitig zu erkennen und diese möglichst schnell zu beheben.

Im Anschluss an diese Pilotphase erfolgen, sofern nötig, weitere Anpassungen an die Erfordernisse Ihres Unternehmens und die Entwicklung von Schnittstellen an Ihr bestehendes ERP System.