Ihre Experten für CRM Strategie und CRM Auswahl

Customer Relationship Management (CRM) oder Kundenbeziehungsmanagement ist die konsequente Ausrichtung der Unternehmensprozesse auf den Kunden. Ideal umgesetzt bedeutet das für Sie: Mehr Kunden, bessere Kommunikation und mehr Umsatz.

  

CRM Strategie

Was wir für Sie tun:

PROJEKTSETUP

  • Realistische Ziele und Strategie erarbeiten
  • Sinnvollen Projektumfang festlegen
  • Erwartungen managen / Transparenz schaffen
  • Prozess- und CRM-Verständnis schaffen

 
 

PROJEKTTEAM

  • Key User und Projektteam identifizieren

  • Lieferung von realistischen Benchmarks für Ressourcenbedarf und Key User Kompetenzen

  • Motivieren

 

 

ANFORDERUNGS- MANAGEMENT

  • Projekt-relevante Inhalte/ Kernprozesse identifizieren

  • Definition der Anforderungen an Ihr ERP-System in Workshops

  • CRM-Standardprozesse einbringen

  • Soll-/ Ist-Abgleich

DOKUMENTATION, LASTENHEFT

  • Unterstützung bei der Formulierung in einem Anforderungsdokument / Lastenheft

  • Management der Anforderungen

 
 

ANBIETERAUSWAHL

  • Unsere Marktkenntnis einbringen, um Ihnen alle funktionalen und technologischen Möglichkeiten zu eröffnen

  • Transparenz schaffen

  • Terminorganisation und Moderation der Termine

  • Handlungsgempfehlungen aussprechen

VERHANDLUNGS- UNTERSTÜTZUNG

  • Entwicklung einer kaufmännischen Verhandlungsstrategie und Begleiten der Verhandlungen

  • Vernünftige kaufmännische Konditionen und vertragliche Sicherheit realisieren

 

Sprechen Sie uns unverbindlich an

Christian Gerdes - ERP Auswahl und ERP Einführung
Christian Gerdes
Ihr Experte für CRM Strategie und CRM Auswahl
Kristian Luersen
Ihr Experte für CRM Strategie und CRM Auswahl
Markus Lohmann
Ihr Experte für CRM Strategie und CRM Auswahl

Was ist Customer Relationship Management (CRM)?

Customer Relationship Management (CRM) oder Kundenbeziehungsmanagement ist die konsequente Ausrichtung der Unternehmensprozesse auf den Kunden. Insbesondere mit einem vertrieblichen Fokus sind viele Strategien, Konzepte, Instrumente, Lösungen und Softwareprodukte entstanden, die unter dem Begriff CRM häufig zusammengefasst werden.

Aufgrund der zunehmenden digitalen Durchdringung aller Unternehmensprozesse bietet der Markt eine breite Auswahl von starken und umfangreichen Softwarelösungen zur Unterstützung und zur Automatisierung der Vertriebsprozesse. Dies führt häufig zu überzogenen Erwartungen an die CRM Systeme und den Erfolg von Einführungsprojekten.

Ein CRM System gilt trotzdem zu Recht als Strategie der Zukunft, um die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen in stark umkämpften Märkten zu sichern. Denn: „Die Art und Weise, wie Unternehmen Informationen erfassen, verwalten und nutzen, entscheidet darüber, ob Sie zu den Gewinnern oder zu den Verlierern gehören“, sagte einst Bill Gates und hat damit wohl recht behalten.

 

Ausrichtung auf den Kunden

Konsequente Ausrichtung aller Unternehmensprozesse auf den Kunden

Strategie der Zukunft

Wettbewerbsfähigkeit in hart umkämpften Märkten sichern und der Konkurrenz voraus sein.

„Die Art und Weise, wie Unternehmen Informationen erfassen, verwalten und nutzen, entscheidet darüber, ob Sie zu den Gewinnern oder zu den Verlierern gehören“

-Bill Gates

Warum benötigt mein Unternehmen ein umfangreiches CRM?

 

Ziele und Aufgaben eines CRM sind es, die Daten Ihrer Kunden, das heißt alle Kundeninteraktionen, vollumfänglich zu erfassen, zu strukturieren, nutzbar und für alle zugänglich und verwertbar zu machen. Im Fokus steht dabei der Aufbau eines effektiven Kundenbeziehungsmanagements, dass die Möglichkeit bietet, die Kunden über alle Phasen hinweg proaktiv zu begleiten. Denn die Kunden sind noch immer Ihr wertvollstes Kapital, ganz gleich in welcher Branche Sie tätig sind.

Kundenbeziehungsmanagement kann bedeuten, die Kundenwünsche frühzeitig, schneller als der Wettbewerb, zu erkennen und diese zu erfüllen. Erfüllte Wünsche und Erwartungen sind noch immer der stärkste Grund, warum Ihnen Ihre Kunden loyal sind, immer wieder bei Ihnen kaufen und Sie auch gerne weiterempfehlen. CRM darf allerdings nicht so verstanden werden, dass es nur für die Abteilungen Marketing und Vertrieb interessant ist, sondern auch alle anderen Prozesse sind abhängig von den Informationen aus Ihrem CRM-System.

Service Teams werden in die Lage versetzt die Kommunikation mit den Kunden kanalübergreifend zu verfolgen und zu steuern. Ihre Personaler können den gesamten Rekrutierungsprozess managen und auch Ihr Einkauf und Ihre Logistiker können die Vertriebsprognosen aus dem CRM nutzen, um bedarfsoptimiert zu beschaffen, Lagerbestände zu minimieren und somit bares Geld zu sparen.

Effektives Kundenbeziehungsmanagement

Erkennen Sie die Wünsche Ihrer Kunden frühzeitig und seine Sie schneller als der Wettbewerb. Zufriedene Kunden sind noch immer Ihr wichtigstes Kapital.

Kanalübergreifende Kommunikation

Steuern und beeinflussen Sie die Kommunikation mit Ihren Kunden transparent über alle Kanäle hinweg, sodass keine Informationen verloren gehen (Stichwort: Omnichannel).

CRM beeinflusst die gesamte Unternehmensorganisation positiv

 

Der starke Einfluss funktionierender Vertriebsprozesse auf Ihren Unternehmenserfolg bedeutet, dass das benötigte „Werkzeug“, ein CRM-System, sehr gut ausgewählt werden muss und es einer vollumfänglichen Unternehmensstrategie zur Verbesserung der Kundenbeziehungen und Kundenbindungen bedarf. Diese Strategie muss clever angelegt, konsequent und gezielt umgesetzt und von einer geeigneten Softwarelösung unterstützt werden.

CRM bedeutet letztlich die komplette Ausrichtung aller Geschäftsprozesse und Produktentwicklungen auf Ihren Kunden. Durch die professionelle Einführung eines CRM-Systems wird der Nutzen für Ihr Unternehmen schnell transparent und der Erfolg Ihrer Strategie langfristig gesichert.

Vollumfängliche Unternehmensstrategie

Die CRM Einführung ist ein Strategie Thema. Nur wenn Ihre Strategie clever angelegt ist, kann das volle Potential des CRM ausgeschöpft werden.

Entwicklung einer tragfähigen CRM Strategie

Bevor ein CRM System ausgewählt werden kann, steht die Entwicklung einer tragfähigen CRM Strategie. Um diese zu entwickeln, müssen Sie erarbeiten, was genau Sie erreichen wollen, was Ihre Organisation heute leisten kann und in der Zukunft leisten soll. Kurz: Sie müssen sich realistische Ziele setzen. Die Ziele bei CRM Einführungen sind häufig:  

  • Der Aufbau eines effektivem Kundenbeziehungsmanagements
  • Die Erhöhung des Deckungsbeitrages pro Kunde
  • Die Möglichkeit der proaktiven Kundenansprache
  • Die Herstellung von Transparenz
  • Die effektivere Ausschöpfung des Potenzials Ihrer Kunden
  • Die Fokussierung auf starke Kunden
  • Die weitere Stärkung der Kundenbindung
  • Die Gewinnung neuer Kunden
  • Die Verringerung der Vertriebskosten
  • Die Prognose des zukünftigen Geschäftsverlaufes

Realistische Ziele

Sie benötigen realistische Ziele, um die bestmögliche Strategie zu entwickeln. Analysieren Sie, was genau Sie schon können und was Sie erreichen wollen.

Die Grundsätze einer CRM Strategie

Erfüllen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden und übertreffen Sie deren Erwartungen, indem Sie den einzelnen Kunden immer in den Mittelpunkt Ihres Handelns stellen und nicht Ihre eigenen Produkte. Dies erfordert eine kanalübergreifende Kommunikationsstrategie, um den Kunden über alle Medien proaktiv ansprechen und begleiten zu können (Stichwort: Omnichannel).

Zudem ist es wichtig, dass Sie nicht nur Ihre Produkte, sondern auch Ihre Serviceangebote am einzelnen Kunden ausrichten und diese Angebote bedarfsgerecht ausspielen, um den Kunden langfristig zu binden. Kurzum: Agieren, statt reagieren. Dabei unterstützt Sie ein ideal auf Ihre Organisation abgestimmtes CRM System, wenn es sorgfältig ausgewählt und perfekt in Ihre Prozesse integriert wird.

Bei der großen Anzahl von Softwarelösungen ist es nicht einfach, den Überblick zu gewinnen und die beste Lösung auszuwählen. Schlechte Vorbereitung, eine unpassende Auswahl, inkonsequentes Projektmanagement oder auch überzogene Erwartungen führen schnell zu einer missglückten Einführung. Und das bedeutet viel Stress, Unmut bei den Mitarbeitern und nicht zuletzt überzogene Kosten.

Missglückte Einführung vermeiden

Bereiten Sie sich sehr gut auf die CRM Auswahl und die CRM Einführung vor, nur so kann eine missglückte Einführung vermieden und bares Geld gespart werden.

Komplexe CRM Projekte sind unser Tagesgeschäft

Wir unterstützen Sie auf allen Ebenen des komplexen CRM-Auswahl- und CRM-Einführungsprozesses. Dabei sind wir immer anbieterneutral und beraten auf Augenhöhe. Unser Ziel ist es, Sie sicher und in vertretbarer Zeit durch ihr CRM Auswahl- und Einführungsprojekt zu begleiten.

Welche CRM Lösungen gibt es aktuell am Markt?

 

Für unterschiedliche Branchen und Unternehmensgrößen gibt es verschiedenste CRM-Anbieter mit unterschiedlichen Schwerpunkten, was es nicht einfacher macht, den Überblick zu erlangen. Die bevorzugte Lösung für viele Unternehmen, gerade im Mittelstand, sind mittlerweile vorkonfigurierte CRM Produkte, die bereits standardmäßig umfassende Prozesse und Funktionalitäten mitbringen. Dadurch kann der zeitliche und finanzielle Aufwand für Ihr Unternehmen deutlich verringert werden, da aufwendiges Customizing und Individualanpassungen entfallen.

Der Verzicht auf Individualentwicklung setzt jedoch die Bereitschaft voraus, Standardprozesse im Unternehmen zu etablieren, hierzu muss also Changemanagement betrieben werden. Eine weitere Entscheidung, die vor der Auswahl eines geeigneten CRM Systems getroffen werden muss, ist: wollen Sie die Software in der Cloud, also „as a Service“ oder klassisch On-Premise betreiben?

Marktüberblick erlangen

Es gibt viele CRM Lösungen und die Unterschiede liegen im Detail. Ein CRM hat großen Einfluss auf Ihre Organisation, treffen Sie deshalb eine gut durchdachte Wahl.

CRM Cloud, CRM on demand, CRM Software as a Service

 
Cloud ist nicht gleich Cloud. Wichtig ist, dass alle datenschutzrelevanten Fragen im Vorfeld geklärt und abgewogen werden und diese Erkenntnisse frühzeitig in den Auswahlprozess einfließen. Hat man diese Fragen aber geklärt, hat der Betrieb des CRM Systems in der Cloud aber einige Vorteile:
 

  • Kostentransparenz durch meist übersichtliche monatlich oder jährliche Softwaregebühr
  • Sie benötigen in der Regel nur eine geringe IT-Infrastruktur
  • Der Cloud-Dienstleister übernimmt die Wartung, das Einspielen von Updates und die Sicherung ihrer Daten
  • Sie erhalten ein „schlüsselfertiges“ System, mit dem Sie direkt arbeiten können

CRM On-Premise

On-Premise bedeutet, dass sie Ihr CRM System selbst hosten und betreiben. Das klingt im ersten Moment aufwändig, aber für dieses Vorgehen kann es gute Gründe geben:  

  • Sie können die Datensicherheit selbst kontrollieren und sicherstellen
  • Sie können die Software selbst in die eigene Infrastruktur integrieren
  • Sofern es sich um Open-Source Software handelt, können Ihre eigenen IT Mitarbeiter Anpassungen an der CRM Software vornehmen

Wie wähle ich ein CRM System aus?

Nachdem Sie Ihre Strategie unter Berücksichtigung Ihrer Unternehmensziele festgelegt haben, können daraus die Anforderungen an das CRM-System abgeleitet werden. Dabei sollten sowohl technologische Aspekte wie z.B. die eigene Softwarelandschaft, als auch funktionale Gesichtspunkte, wie prozessuale Anforderungen, betrachtet werden.

Aus dieser Bedarfsanalyse entsteht ein Anforderungsdokument, das Lastenheft. Mensch und Organisation stehen bei dieser Betrachtung im Vordergrund, der Bedarf an Technik, als reines Werkzeug, lässt sich daraus ableiten. Dennoch ist es wichtig, offen zu sein und auch bestehende Strukturen und Prozesse in Frage zu stellen. Dazu sollten Sie sich folgende Fragen stellen:

  • Was möchten Sie für eine CRM Lösung ausgeben?
  • Stehen Ihnen genügend Mitarbeiterressourcen zur Verfügung?
  • Brauchen Sie individuelle Sonderlösungen oder können Sie standardisierte Branchenprozesse nutzen?
  • Benötigen Ihre Mitarbeiter mobilen Zugriff auf das CRM?
  • Was genau soll das CRM System leisten, welchen Funktionsumfang soll es haben?
  • Welche Integration in Ihre weitere Softwarelandschaft ist sinnvoll (ERP-Systeme, Finanzbuchhaltung, Dokumentenmanagement, etc.)?
  • Was ist Ihnen beim CRM Anbieter hinsichtlich der Investitionssicherheit wichtig?
  • Benötigen Sie Schulungen oder Workshops und kann der CRM Anbieter diese durchführen?
  • Welche zeitlichen Ressourcen stehen Ihnen zur Verfügung?
  • Haben Sie eigenes Projektmanagement Know-how?
  • Muss das CRM System später erweiterbar sein?

Dies sind nur einige Fragen, die im Vorfeld geklärt werden müssen, um eine ideale CRM Lösung zu finden und diese in Ihrem Unternehmen zu integrieren. Wenn Sie sich auf ein paar wenige Anbieter und Lösungen festgelegt haben, ist es sinnvoll, diese sich in Form von Pitches umfassend vorstellen zu lassen, damit Sie alle CRM Lösungen nacheinander bewerten und alle Fragen stellen können.

Anforderungen ableiten

Betrachten Sie sowohl technologische Aspekte wie z.B. die eigene Softwarelandschaft, als auch funktionale Gesichtspunkte.

Pitches der CRM Anbieter

 

Zu den Pitches laden Sie nur die CRM Anbieter ein, die Sie in die engere Auswahl genommen haben. Wichtig ist auch hier eine sehr gute Vorbereitung Ihrerseits auf dieses Event. Während der Pitches haben Sie die Möglichkeit, alle Fragen zu stellen und alle offenen Punkte direkt mit den CRM Anbieter zu klären.

Entscheidend ist es, auf die Details zu achten, die kleinen Unterschiede zwischen den komplexen CRM Lösungen herauszuhören und am Ende der Pitches im Optimalfall den passenden Anbieter gefunden zu haben, um schon bald mit der Einführung starten zu können.

Anbieter auswählen

Während der sehr gut vorbereiteten Pitches haben Sie die Möglichkeiten, alle Detailfragen zu klären, um den besten Anbieter auszuwählen.

Wie verläuft die CRM Einführung?

 

Haben Sie sich für ein CRM System und einen CRM Anbieter entschieden, muss das System in Zeit, Budget und Qualität sicher eingeführt werden.

Die eigentliche CRM Einführung beschreibt die Phase der Implementierung bis hin zum erfolgreichen Go-Live des CRM Systems, dabei kann es mehrere Go-Live Phasen geben. Bei der CRM Einführung lauern verschiedene Fallstricke. An dieser Stelle treten die meisten Probleme auf, die in der CRM Auswahl hätten vermieden werden können.

Die Implementierung des CRM Systems startet üblicherweise kurz nach der endgültigen Auswahl des CRM und wird in der Regel vom CRM Anbieter in enger Abstimmung mit eigenen Mitarbeitern (Key-Usern, IT, Projektteam) vorgenommen. Üblicherweise wird die CRM Einführung noch durch einen externen und erfahrenen Projektmanager begleitet, um die korrekte und kaufmännische gesicherte Einführung zu gewährleisten. Viele Unternehmen beginnen die CRM Einführung mit einer Pilotphase. Diese Phase kann wichtig sein und dient dem praktischen Erproben vor dem eigentlich Go-Live und hilft, Fehler frühzeitig zu erkennen und diese möglichst schnell zu beheben.

Im Anschluss an diese Pilotphase erfolgen, sofern nötig, weitere Anpassungen an die Erfordernisse Ihres Unternehmens und die Entwicklung von Schnittstellen an Ihr bestehendes ERP System.

Implementierung bis Go-Live

Nach der Auswahl muss das System in Zeit, Budget und Qualität eingeführt werden. Sie benötigen einen erfahrenen Projektmanager, um dies sicherzustellen.

CRM Auswahl

Was wir für Sie tun:

UMSETZUNGS- UNTERSTÜTZUNG

  • Sparringspartner

  • Externer Projektleiter

  • Wir bleiben an Ihrer Seite bis zum erfolgreichen Go-Live

 

QUALITÄTSSICHERER

  • Wir behalten Lastenheft und Pflichtenheft im Auge und sorgen für die entsprechende Umsetzung

  • Externe Unterstützung bei Konzeption der CRM-Prozessen, insbes. Testszenarien

 

MODERATION / MEDIATION / KOMMUNIKATION

  • Durchführung von Projekt-Reviews

  • Wir übernehmen die Funktion als Moderator, Mediator und Kommunikator in Krisensituationen

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