End-to-End-Prozess

Verändern Sie die Perspektive

Schnell, agil und kundennah… wollen das nicht alle Unternehmen irgendwie sein? Natürlich. Aber ist ihr eigenes Unternehmen schon so weit? Diese Frage lässt sich aus der Innensicht kaum korrekt beantworten, sondern nur aus Sicht Ihrer Kunden. Die Frage ist also: Wie nimmt ihr Kunde ihr Unternehmen aus seiner Sicht wahr? Wir wiederum möchten heute aus unserer Sicht erläutern, warum der End-to-End-Prozess eine wichtige Rolle spielt, damit die Sicht des Kunden auf das eigene Unternehmen möglichst positiv ist/wird/bleibt.

Was genau ist eigentlich dieser End-to-End-Prozess?

Aber erstmal einen Schritt zurück. Was überhaupt meinen wir, wenn wir über den End-to-End-Prozess (oder auch e2e geschrieben) sprechen? Kurzum: Damit meinen wir alles, was zwischen Kundenanforderung und der Befriedigung des Kundenbedürfnisses passiert; den gesamten Prozess. Und diesen nehmen wir als Unternehmen aus einer anderen Sicht (interne Sicht) wahr als unsere Kunden (externe Sicht). Entscheidend für die Optimierung des Prozesses sollte unserer Meinung nach immer die externe Sicht sein, von der aus alle nötigen Veränderungen angestoßen werden. Kunden denken nämlich nicht in Einkaufs-, Verkaufs- und Logistikprozessen, sondern sehen nur das Endergebnis, das im besten Fall eine möglichst reibungslose Erfahrung beschert hat. Die interne Sicht ist unserer Erfahrung nach aber genau umgekehrt. Einzelne Prozessschritte werden oft isoliert betrachtet und man merkt nicht, dass die eigentlichen Probleme meist an den Schnittstellen der einzelnen Prozessschritte entstehen. Man hat am Ende also möglicherweise jede noch so kleine Schraube innerhalb der einzelnen Prozessschritte feinjustiert, aber trotzdem funktioniert das Große und Ganze am Ende nicht reibungslos und schafft kein optimales Kundenerlebnis – was aber bekanntlich das Ziel sein sollte.

Welche internen Prozesse man im Blick haben sollte

Was also tun? Mit diesem Wissen und diesem Ziel vor Augen, ergibt es unserer Meinung nach trotzdem Sinn, sich zunächst einen guten Überblick über die einzelnen Prozesse im Unternehmen zu verschaffen und somit erstmal für Transparenz zu sorgen. Und Prozesse gibt es üblicherweise eine ganze Menge. Hier mal eine kleine Kostprobe: Lead to Lead (L2L), Lead to Order (L2O), Order to Cash (O2C), End-to-End (E2E) Demand to Supply (D2S), Make to Stock (M2S), Make to Order (M2O), Procure to Pay (P2P), Quality to Production (Q2P), Customer to Satisfaction (c2S), Preventive to Manage (P2M), Hire to Retire (H2R), Record to Report (R2R), Research to Product (R2P) usw.

Haben Sie bereits vollständige Prozess-Transparenz?

Nicht jeder Prozess kommt in jedem Unternehmen vor und einige der Prozessschritte finden Sie nur exklusiv bei uns, aber wichtig ist, dass man eine ziemlich genaue Vorstellung davon hat, welche Prozessschritte es im eigenen Unternehmen eigentlich gibt und wie diese sich auf die Kundenerfahrung, das Ergebnis, auswirken. Im Optimalfall sind Sie sogar in der Lage, alles maximal transparent und in Echtzeit visualisieren zu können, aber das führt uns zum Thema Process Mining und soll an dieser Stelle erstmal keine große Rolle spielen. Wie das geht, finden Sie hier

Ein bisschen ist es so, als würden wir erst alles in einzelne Teile zerlegen, diese dann zusammenpuzzeln, aber dann feststellen, dass wir keine schöne, glatte Oberfläche mehr haben, die in diesem Beispiel, für das nicht reibungslose Kundenerlebnis steht. Wir müssen uns unsere Prozesse also eher wie eine fluide Masse vorstellen, die optimal ineinanderfließt, ohne dass für den Kunden Reibungspunkte erleb- und erkennbar sind. Das klingt alles gut, aber aus der Erfahrung wissen wir, dass das natürlich einfacher gesagt als getan ist.

Wie können Sie anfangen einen End-to-End-Prozess aufzubauen?

Gesagt haben wir bis hierhin schon einiges, also kommen wir mal dazu, was man „tun“ kann. Nachdem die eigenen Prozessschritte transparent und übersichtlich dargestellt wurden und es nun einen guten Überblick gibt, wird vermutlich deutlich, dass die einzelnen Prozesse bisher in Silos gedacht und gelebt wurden. Eine der wichtigsten Fragen ist: Sind Silos noch zeitgemäß und können wir auf diese Weise optimal auf die komplexen Kundenbedürfnisse reagieren?

Silos schaffen Schnittstellen und Schnittstellen schaffen Reibung. Und genau das soll vermieden werden. Reibung entsteht ebenso durch die diversen IT-Systeme und die damit verbundenen Systembrüche, die üblicherweise in mittel- und großen Unternehmen zum Einsatz kommen. Häufig hören wir Sätze wie „Wenn wir E2E in diversen Systemen abbilden können, sind wir dadurch so flexibel, dass wir kein ERP System mehr brauchen“. Aber ob das wirklich stimmt, daran haben wir berechtigte Zweifel. Aber dazu mehr im dritten Teil unserer E2E Trilogie.

Erfahrungsgemäß sinnvolle Schritte:

Wenn Sie also wirklich gewillt sind einen End-to-End-Prozess in ihrem Unternehmen zu etablieren, sind unserer Erfahrung nach dies sinnvolle erste Schritte:
 

• Legen Sie eine Übersicht an, welche Prozesse eigentlich bei Ihnen im Unternehmen existieren und benennen Sie diese auch möglichst klar. Die meisten meinen instinktiv, dass ihnen diese Prozesse völlig klar sind, aber das ist nicht immer so.
• Machen Sie sich klar, von wo bis wo die einzelnen Prozesse reichen und was die erfolgskritischsten Kennzahlen sind.
• Legen Sie besonderes Augenmerk auf die Schnittstellen zwischen den einzelnen Prozessen und vollziehen Sie möglichst gut nach, wie reibungslos diese funktionieren.
• Welche Produkte verkaufen Sie? Durchlaufen ihre verschiedenen Produkte alle dieselben Prozesse oder gibt es hier, vielleicht auch große, Unterschiede? Wenn ja, sind diese Unterschiede vielleicht so relevant, dass man den End-to-End-Prozess für einzelne Produkte auch jeweils etwas anders denken und somit auch im ersten Schritt aufzeichnen sollte.
• Dokumentieren Sie ihre aktuelle Systemlandschaft und welche Systeme für welche Prozessschritte nötig sind. Für eine spätere Optimierung und/oder Weiterentwicklung, auch aus technischer Sicht, sind diese Informationen von großem Wert.
• Erzeugen Ihre einzelnen System Daten, die besonders kritisch sind und dafür nicht optimal gepflegt sind? Denken Sie an das Thema Stammdaten. Wenn diese nicht perfekt und systematisch gepflegt sind und werden, kann dies ein Faktor sein, der die Kundenzufriedenheit sowie die eigenen internen Prozesse negativ beeinflusst. So leidig dieses Thema ist, so wichtig ist es auch.
• Erstellen Sie einen „Happy Path“ für ihren Gesamtprozess und schauen Sie sich an, inwieweit die Realität aktuell davon abweicht, und vollziehen Sie nach, warum das so ist, wo die Schwachstellen sind. Vsiualisieren und analysieren Sie Ihre Prozesse. Hierzu bieten sich Process Mapping und Process Mining an.
• Machen Sie sich bewusst, welche Abteilungen an welchen Prozessschritten beteiligt sind. Sind mehrere Abteilungen an einzelnen Prozessschritten beteiligt, kann das sehr schnell zu „zu vielen“ Schnittstellen und Reibung führen.

Wie es weitergeht

Die ersten Schritte bestehen also daraus, sich einen möglichst guten Überblick über ihre Prozesse und die aktuell eingesetzten Systeme zu verschaffen. Ohne dies, ist eine spätere Verbesserung kaum möglich.

Im zweiten Teil sprechen wir über die oben genannten einzelnen Prozessschritte und schauen uns an, wie die erfolgskritischen Kennzahlen aussehen und wie man diese optimieren kann.