Kundenbindung durch Big Data

Man sagt, Daten seien „das neue Gold“

Die Digitalisierung und die Entwicklung immer komplexerer Technologien versetzen Unternehmen heutzutage in die Lage, große Datenmengen zu sammeln und zu speichern. Die Frage, die sich ein Unternehmen stellen muss, ist also nicht länger wie Daten gewonnen werden, sondern wie diese bestmöglich genutzt werden können. Ohne eine Software, in der alle Daten gebündelt werden, wird es schwierig den Überblick zu behalten. Die Herausforderung besteht deshalb darin, die Daten in einem einheitlichen System zu speichern, systematisch auszuwerten, daraus anschließend die richtigen Schlüsse zu ziehen und Maßnahmen abzuleiten, die wiederum von verschiedensten Abteilungen im Unternehmen umgesetzt werden.

Voraussetzungen für Big Data schaffen

Statistiken zeigen, dass im Jahr 2020 bereits 50mal so viele Daten zur Verfügung stehen werden wie noch im Jahr 2010. Knapp 50% der großen Unternehmen (+500 MA) geben an, bereits eine Big Data Strategie entwickelt zu haben. Bei kleineren Unternehmen (100-500 MA) sind es lediglich ein Viertel der Unternehmen. Studien haben herausgefunden, dass nur 8% der Unternehmen eine Big Data Strategie besitzen und umsetzen (Unternehmen mit einem Umsatz ab 2,5 Mio. €).

„Mit “Big Data” werden große Mengen an Daten bezeichnet, die u.a. aus Bereichen wie Internet und Mobilfunk, Finanzindustrie, Energiewirtschaft, Gesundheitswesen und Verkehr und aus Quellen wie intelligenten Agenten, sozialen Medien, Kredit- und Kundenkarten, Smart-Metering-Systemen, Assistenzgeräten, Überwachungskameras sowie Flug- und Fahrzeugen stammen und die mit speziellen Lösungen gespeichert, verarbeitet und ausgewertet werden.“ (Prof. Dr. Oliver Bendel)

Vorteile durch eine systematische Nutzung von Big Data

Die gewonnen Daten können dazu genutzt werden Entscheidungsgrundlagen zu schaffen, Prozesse zu optimieren, Risiken zu kalkulieren und dadurch letztendlich zu einer Rentabilitätssteigerung beitragen. Durch ein besseres Kundenverständnis können Preise dynamisch angesetzt und die Produkte mehr an dem Kauf- und Nutzerverhalten der Kunden ausgerichtet werden. Das führt zu besseren Ausschöpfungsmöglichkeiten der Marktpotenziale, da ein individualisiertes Angebot erstellt werden kann.

Wieso nutzen also nicht schon alle Unternehmen die Technologie?

Im Zuge der Digitalisierung ist nicht nur das Thema Big Data auf dem Tisch gelandet, sondern es wimmelt auch nur so von neuen Techniken die von Cloud Computing über Industrie 4.0 und künstlicher Intelligenz bis hin zum Omnichannel reichen. Und gefühlt kommt jeden Tag ein neues Thema auf den Tisch.

Eine der größten Herausforderungen stellt daher die Komplexität der Digitalisierung dar. Des Weiteren bestehen durch die gerade erst einsetzende Entwicklung noch keine „Best Practice Cases“, an denen sich Unternehmen orientieren können. Daher können die Chancen und Risiken oftmals noch nicht abschließend eingeschätzt werden. Durch teilweise undurchsichtige gesetzliche Bestimmungen und Neuerungen wie bspw. durch die DSGVO sind Nutzungsmöglichkeiten der Daten ungewiss, sodass man sich schnell dazu verleiten lässt, dieses komplizierte Thema erst einmal ruhen zu lassen.

Wieso Sie sich trotzdem auf Big Data einlassen sollten

Trotz der Herausforderungen und gewisser Unsicherheiten sollten sich alle Unternehmen intensiv mit dem Thema Big Data auseinandersetzen. Denn die Zeit wird sich nicht zurückdrehen; im Gegenteil, es entstehen von Jahr zu Jahr, ja von Tag zu Tag mehr Daten, die ausgewertet werden können und somit die Chance bieten Entscheidungsgrundlagen zu verbessern. So werden durch Analysen wertvolle Informationen über Kunden gewonnen. Die Unternehmen, die sich der Herausforderung nicht stellen, werden am Ende also die großen Verlierer sein und Nachteile gegenüber denjenigen haben, die ein besseres Verständnis ihrer Zielgruppen besitzen.

Denn seien wir mal ehrlich: Als Kunde kann man es gut oder schlecht finden, wenn Daten und Informationen über einen gesammelt werden. Doch bei personalisierten Angeboten, die den individuellen Kunden ansprechen, ist die Wahrscheinlichkeit eines Kaufes deutlich erhöht. Auch Up- und Cross-Selling kann effektiver eingesetzt werden, wenn Informationen zu den Präferenzen einzelner Kunden(-segmente) vorliegen. Studien beweisen, dass Unternehmen, die Kundendaten sinnvoll einsetzen, höhere Loyalitätsraten und eine verbesserte Neukundenakquise aufweisen.

Als Beispiel kann die Tourismusbrache dienen. Die Konkurrenz wird immer stärker und durch das Internet und Vergleichsportale werden Angebote transparenter. Veränderte Lebensstile ändern das Verhalten bei der Auswahl von Hotel- und Restaurantbesuchen, sodass Gäste noch individueller erreicht werden müssen.

Aller Anfang ist schwer

Obwohl also bereits viel über Big Data gesprochen wird, sieht die Realität in vielen Unternehmen noch etwas anders aus. Oftmals besteht eine der zentralen Herausforderungen erst einmal darin, ein System einzuführen in welchem alle Kundendaten zentral gebündelt werden. Hierfür bietet sich oftmals ein Customer-Relationship-Management System (CRM System) an.

Der Vorteil eines solchen Systems ist, dass der Kunde über alle Phasen und Kanäle hinweg begleitet werden kann und jedem im Unternehmen alle Informationen zu dem jeweiligen Kunden zur Verfügung stehen. Nehmen wir ein einfaches Beispiel, das jeder Verbraucher kennt: Sie rufen dreimal bei Ihrem Internetprovider an und haben dreimal einen anderen Gesprächspartner am Telefon, dem Sie Ihr Anliegen jedes Mal neu erklären müssen. Das nervt Sie und kostet das Unternehmen Zeit und dadurch Geld.

Durch ein gut gepflegtes CRM-System können solche Ärgernisse vermieden und eine bessere Customer Experience ermöglicht werden. Wenn also jeder Mitarbeiter des Unternehmens dieselben Informationen zur Verfügung hätte, was durch ein gut gepflegtes CRM System keine Unmöglichkeit darstellt, würde ein sog. „One face to the customer“ ermöglicht. Das bedeutet, dass der Kunde, auch wenn er mit verschiedenen Ansprechpartnern oder über unterschiedliche Kanäle kommuniziert, das Gefühl hat, mit derselben Person zu sprechen.

Wenn, dann richtig

Eine relevante Aufgabe für Unternehmen besteht also darin die Kundendaten, die sie besitzen, strukturiert und vollständig in einem zentralen System zu sammeln und für alle Mitarbeiter des Unternehmens nutzbar zu machen. Denn CRM-Systeme bringen nicht „nur“ dem Marketing oder dem Vertriebsteam etwas, sondern können auch dem Recruiter dabei helfen, Bewerbungsprozesse zu managen. Des Weiteren kann der Einkauf und die Logistik die im CRM-System gespeicherten Daten dazu nutzen, Vertriebsprognosen und daraus abgeleitet Bedarfsprognosen zu erstellen.