Best Practice Case: B2B-Unternehmen Berlin Packaging

2. Mai 2019 | Blog, Omnichannel

Best Practise Omnichannel

Best Practice Case: B2B-Unternehmen Berlin Packaging

Im B2B-Geschäft ist der Wert jedes einzelnen Kunden besonders hoch. Eine B2B-Kundenbeziehung aufzubauen erfordert oft viel Zeit und eine intensivere Interaktion, als im B2C-Geschäft. Gleichzeitig aber gilt: Businesskunden legen oft ein dem Endkonsumenten sehr ähnliches Such- und Einkaufverhalten an den Tag. Auch sie erwarten ein nahtloses, konsistentes und bequemes Kauferlebnis in ihrer bevorzugten Plattform und wechseln während ihrer Customer Journey zwischen den verschiedenen Kanälen hin und her.

Auch im B2B-Bereich geht der Trend Richtung Omnichannel und online

Die B2B Customer Journey ist meist komplexer als die des Endkonsumenten und durchläuft viele verschiedene Touchpoints. Eine Omnichannel-Strategie kommt ins Spiel, um dem Kunden an jedem dieser Kontaktpunkte das gleiche Erlebnis und konsistente Informationen bieten zu können. Denn die heutigen B2B-Einkäufer möchten frei wählen, welchen Kanal sie wann nutzen. Die Kanalpräferenzen von Businesskunden verlagern sich durch den Eintritt der Millenials in die Arbeitswelt außerdem immer mehr in Richtung online.

Unser B2B-Best Practice Unternehmen: Berlin Packaging

Ein B2B Best Practice Beispiel für das Thema Omnichannel ist aus unserer Sicht der US-amerikanische Verpackungsmittelkonzern Berlin Packaging, welcher B2B-Kunden u.a. aus den Bereichen Getränke, Lebensmittel, Körperpflege und Pharmazie bedient. Der Konzern bezeichnet sich selbst als Distributor, Hersteller und Verpackungsberater und ist mit über 30 Verkaufs- und Lagerstandorten in den USA und Kanada vertreten. Zusätzlich betreibt Berlin Packaging durch seine europäischen Niederlassungen Bruni Glass und Bruni Erben in Italien, Frankreich, Spanien und England Geschäfte. Auch in Südafrika ist man aktiv. Im Jahr 2017 verzeichnete Berlin Packaging einen Umsatz von 1,3 Mrd. $.

Das Unternehmen ist in Sachen Konsumentenzufriedenheit in der Verpackungsindustrie führend und kann die höchste Net Promotor Score aufweisen (Index zur Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität eines Unternehmens). Seit mehr als 14 Jahren erzielt Berlin Packaging stets eine Lieferpünktlichkeit von 99%. Jedes Jahr liefert das Unternehmen mehr als 150.000 Sendungen aus, wozu maßgeschneiderte Verpackungen und Designs sowie auch Gefahrengutverpackungen gehören. Das Unternehmen selbst beschreibt, dass seine Kundenorientierung im Management als Top-Priorität gehandhabt wird. Die Unternehmensprozesse orientieren sich nicht an internen Mechanismen, sondern am Kunden. Mitarbeiter vermitteln diese Unternehmenskultur an den Kunden.

Bündelung von Services auf der Website

Öffnet man die Website von Berlin Packaging, erscheint in der unteren rechten Ecke ein Chat-Fenster, über den Mitarbeiter sofort zu erreichen sind. Die Website funktioniert gleichzeitig als Informationsquelle, Onlinestore, Verhandlungsplattform und Finanzinstitution. Kunden können die möglichen Produktvarianten, inkl. Größen, Farben, Materialien und Deckeln, einsehen, auswählen und die entsprechende Anzahl direkt über ihren Warenkorb bestellen. Auch die Order von Produktproben ist durch wenige Klicks möglich. Für Kunden die lieber offline stöbern, gibt es auch ein Bestellformular für den Katalog.

Außerdem können Käufer, die größere Mengen einkaufen oder Wiederholungskäufe planen, über die Website ein individuelles Angebot anfordern. Dies geschieht per Online-Formular, worauf sich ein Verpackungsberater innerhalb eines Arbeitstages bei dem Kunden meldet. Sollte das Angebot schneller benötigt oder persönlicher Kontakt bevorzugt werden, steht eine Hotline bereit. Kunden können sich über die Website außerdem um einen Kredit mit 0% Zinsen für ihre Bestellungen bewerben.

Es gibt einen „Nennen Sie Ihren eigenen Preis“-Deal Room, in dem Kunden an virtuellen Verhandlungen teilnehmen und einen „Custom Label Creator“, in welchem eigene Labels erstellt und bestellt werden können. Kunden können in ihrem Account ihre Bestellhistorie, den aktuellen Bestell- und Versandstatus, Kreditdetails und technische Zeichnungen einsehen, sowie Nachbestellungen per Tastendruck in Auftrag geben.

Von online über das Telefon bis hin zum persönlichen Service

Doch Berlin Packaging bietet nicht nur Online- und Telefonservices. Besucher der Website können auch persönliche Besprechungen anfordern, um sich intensiv über Produkte, Designs, Qualität und Finanzierungsmöglichkeiten beraten zu lassen. Das Unternehmen ist jeden Monat auf mehreren Messen und Veranstaltungen weltweit präsent, um seine Produkte auszustellen und mit Konsumenten in persönlichen Kontakt zu treten.

Auch eine eigene App ist vorhanden. Sie erlaubt es dem Kunden Produktsamples und Angebote anzufordern, durch Produktfotos zu scrollen, über Neuigkeiten informiert zu bleiben und mit den Experten des Unternehmens in Kontakt zu treten. Auf der Instagram Seite stehen Buttons zum sofortigen anrufen oder E-Mail schicken bereit. Die Firma betreibt auch Instagram TV, eine regelmäßig aktualisierte Facebook Seite, auf welcher das Unternehmen in weniger als einer Stunde auf Anfragen antwortet, einen Twitter Kanal, Pinnwände auf Pinterest und einen YouTube Channel.

Lieferkette, Software und Netzwerke machen’s möglich:

Berlin Packaging besteht aus einem großen Netz von Herstellern. Über 700 Verpackungslieferanten aus der ganzen Welt beliefern den Konzern. Mit mehr als 60 Lagerhäusern in Nordamerika haben sie Millionen Quadratmeter Lagerfläche und verpflichten sich, Standorte in der Nähe von Kunden hinzuzufügen, sofern dies erforderlich ist. Das Unternehmen selbst lässt verlauten: „Unsere neue Website wird durch ein enormes Netzwerk von mehr als 200 Vertriebsmitarbeitern und 800 Service- und Supply-Chain-Experten weltweit unterstützt. Alles, was wir tun, ist darauf ausgerichtet, das Endergebnis unserer Kunden zu steigern, und unser Online-Kanal ist eine Fortsetzung dieser Mission.”

Eine sorgfältige Bestandsverwaltung und Optimierung der Lieferkette werden durch ein innovatives Unternehmenssoftwaresystem von Oracle sichergestellt. Das „Fortitude“ genannte ERP-System ermögliche die systemübergreifende Datennutzung.

So kann ein Kundenservice im Sinne von Omnichannel sichergestellt werden:

  • Die Software stattet Berlin Packaging mit ausgiebigen Kundenservice- und Supply-Chain-Management-Fähigkeiten aus. Dazu gehört auch die Verwaltung komplexer Lagerbestandsprogramme, bei denen die Kosten für den Transport von Kunden und die Gemeinkosten gesenkt werden.
  • Integrierte Prognosealgorithmen ermöglichen es den Mitarbeitern, den Lager- und Kundenbestand proaktiv zu überwachen und zu steuern. Eingehende Produkte können an spezifische Bestellungen gebunden werden, um Lagerbestände sofort zu aktualisieren.
  • Das System wurde so konfiguriert, dass es schnell auf Änderungen der Öl- und Erdgaskosten reagiert.
  • Es gibt systemseitig eine proaktive Alarmierung des Kundendienstes auf Bedingungen, die Aufmerksamkeit erfordern (bpsw. Kunden, die sich Kreditlimits nähern).
  • Informationen aus dem ERP-System können problemlos in den BigCommerce-Store verschoben werden, um es den Kunden zu ermöglichen, in ihrem Account auf der Website selbstständig Informationen wie Kreditlimits, Guthaben und Restbeträge einzusehen.
  • Das System stellt eine schnelle, genaue Beratung und Antworten auf Fragen von Kunden und Lieferanten durch eine neue Business-Analyse-Engine sicher, die Mitarbeitern sofortigen Zugriff auf eine umfassende Palette von Berichten und Informationen bietet.

Das Mantra lautet: „Alles ist möglich.“

Für eine nahtlose, konsistente und bequeme Customer Journey sorgt nicht nur die Technik, sondern auch die Kommunikation zwischen Mitarbeiter und Kunden. Die „Berlin Packaging University“ ist ein Online-Schulungssystem in welchem die Manager Schulungs- und Lehrpläne erstellen. Die Mitarbeiter haben rund um die Uhr Zugang zum Programm und lernen darüber, wie sie Kunden einen bestmöglichen Service bieten können. Laut Berlin Packaging lautet das Mantra gegenüber dem Kunden: „Alles ist möglich“.

Durch ein ausgiebiges Verständnis der Customer Journey und Konsumentenpräferenzen können B2B-Unternehmen eine optimale Mischung aus digitalen Kanälen, Callcenter und Außendienst konfigurieren. Hilfreich ist hier eine „Single Source of Truth“, also eine Informationsquelle, welche alle relevanten Daten konsolidiert, um diese über alle Kanäle zu nutzen. Hiermit wird eine Konsistenz gegenüber den Kunden sichergestellt, sodass dieser keinen Unterschied mehr in seiner Erfahrung feststellt, wenn er von einem Kanal zum anderen wechselt.

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